Servicio al cliente, manejo de crisis y un ingrediente secreto

dsc_1991Aterrizas en Bogotá (o en cualquier ciudad) con tres horas de retraso, ya has pasado por dos o más aviones. Sales apresuradamente a buscar el área de conexiones internacionales, una pantalla al paso dice que tu vuelo está cerrado. Ruegas porque sea un error, pero no hay nadie a la vista a quién preguntar. Se te acercan otros pasajeros con tu misma expresión de espanto y juntos buscan ayuda. Logran contactarse con una funcionaria que está apoyando a otro vuelo, es decir que no hay alguien designado para orientar a los pasajeros cuyo vuelo llegó 180 minutos más tarde de lo debido.

Gracias a esa persona, llegan a Migración, hacen la fila, declaran que deben quedarse “por pérdida de conexión”, cuando en realidad quieren gritar que el avión se atrasó y nadie les explicó el motivo. Van a buscar su equipaje, no sale. Alguien de buena voluntad (no es un funcionario, sino un viajero piadoso), les dice que las maletas no saldrán a las cintas y que deben ir a una oficina para gestionar alojamiento pues solamente tienen la posibilidad de seguir viaje dentro de 24 horas. Ahí están dos personas para atender a unos 50 pasajeros que a esas alturas ya están bastante alterados.

Ninguno de los dos funcionarios hace contacto visual con nadie, las paredes están vacías, ni avisos, pantallas o afiches con rostros sonrientes promocionando las bondades de la aerolínea se ven en esta habitación, ni un solo logotipo se exhibe aquí. Tampoco hay un orden para hacer fila, la gente se abarrota en los mesones, reclamando atención. Tardan más de una hora en dar respuesta a la angustia de cada persona, sin pedir disculpas, sin aceptar que los pasajeros presenten un reclamo formal (sólo por el sitio web o al día siguiente en otra oficina, dicen).

Luego de mucho insistir te dicen que el equipaje llegará en una hora y debes esperar ahí, porque si sales, no podrás ingresar de nuevo al recinto ¿el motivo? no lo dicen. No hay sillas e ingenuamente preguntas dónde vas a esperar. “Ahí mismo, donde está”, responden sin interés y sin mirarte, obvio.Sigue leyendo «Servicio al cliente, manejo de crisis y un ingrediente secreto»

“Con la tecnología, las microfinancieras chicas pueden crecer mucho más rápido”

Para que las comunidades crezcan y los países sean más relevantes se necesita que una buena parte de la población tenga acceso a servicios financieros. Y esto se puede facilitar mediante la tecnología. «Limitarse a una economía en efectivo, sin acceso a crédito ni ahorro, limita lo que puedas hacer como persona, como empresa y como país”, sostuvo el experto en Finanzas y Tecnología (FinTech), Jorge Ruiz.

Ruiz participó en el Foromic 2016, realizado en Jamaica, justamente como especialista en FinTech, a la que considera una nueva industria. «Consiste en dar servicios financieros más eficientes que los del sistema financiero tradicional mediante tecnología, con soluciones amigables, a más personas, incluyendo las de escasos recursos. Son soluciones de servicios financieros basadas en tecnología”, explicó.

Ruiz emigró de Bolivia por razones de trabajo hace casi dos décadas. Ahora reside en Miami. Con un título en Finanzas, inició su carrera en La Paz como oficial de crédito y como emprendedor luego. Fundó y fue cofundador de dos agencias de bolsa y una empresa de desarrollo de software. Recientemente dejó su puesto como responsable global de aceleración digital de Citi, donde trabajó por 18 años. Allí tuvo a su cargo el posicionamiento del banco como líder en la industria FinTech.

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