Servicio al cliente, manejo de crisis y un ingrediente secreto

dsc_1991Aterrizas en Bogotá (o en cualquier ciudad) con tres horas de retraso, ya has pasado por dos o más aviones. Sales apresuradamente a buscar el área de conexiones internacionales, una pantalla al paso dice que tu vuelo está cerrado. Ruegas porque sea un error, pero no hay nadie a la vista a quién preguntar. Se te acercan otros pasajeros con tu misma expresión de espanto y juntos buscan ayuda. Logran contactarse con una funcionaria que está apoyando a otro vuelo, es decir que no hay alguien designado para orientar a los pasajeros cuyo vuelo llegó 180 minutos más tarde de lo debido.

Gracias a esa persona, llegan a Migración, hacen la fila, declaran que deben quedarse “por pérdida de conexión”, cuando en realidad quieren gritar que el avión se atrasó y nadie les explicó el motivo. Van a buscar su equipaje, no sale. Alguien de buena voluntad (no es un funcionario, sino un viajero piadoso), les dice que las maletas no saldrán a las cintas y que deben ir a una oficina para gestionar alojamiento pues solamente tienen la posibilidad de seguir viaje dentro de 24 horas. Ahí están dos personas para atender a unos 50 pasajeros que a esas alturas ya están bastante alterados.

Ninguno de los dos funcionarios hace contacto visual con nadie, las paredes están vacías, ni avisos, pantallas o afiches con rostros sonrientes promocionando las bondades de la aerolínea se ven en esta habitación, ni un solo logotipo se exhibe aquí. Tampoco hay un orden para hacer fila, la gente se abarrota en los mesones, reclamando atención. Tardan más de una hora en dar respuesta a la angustia de cada persona, sin pedir disculpas, sin aceptar que los pasajeros presenten un reclamo formal (sólo por el sitio web o al día siguiente en otra oficina, dicen).

Luego de mucho insistir te dicen que el equipaje llegará en una hora y debes esperar ahí, porque si sales, no podrás ingresar de nuevo al recinto ¿el motivo? no lo dicen. No hay sillas e ingenuamente preguntas dónde vas a esperar. “Ahí mismo, donde está”, responden sin interés y sin mirarte, obvio.

Pasaron dos horas desde el aterrizaje, es más de medianoche y las personas tienen hambre, sueño y muchas preocupaciones. Un pasajero que recibe su maleta, nota que está abierta, la revisa y grita que le han robado. Otro exige que le consigan un vuelo de inmediato porque debe tomar una medicina que ya se está acabando. Un grupo de europeos que no hablan español, miran desconcertados este cuadro, sin que nadie les explique algo. Les dijeron que irán a un hotel, pero no saben a cuál, dónde, en qué transporte. Cada información, cada derecho, hay que exigirlos con mucha insistencia. La indiferencia es el patrón de conducta establecido en el personal de la aerolínea. Te hablan con la mirada puesta en un punto indefinido, como actores de teatro. No reflejan ni una pizca de compasión.

¿Están mal capacitados para manejar estas situaciones? Es una posibilidad. La otra es que están perfectamente entrenados para comportarse así. Puede ser una estrategia para demostrar al pasajero frustrado y nervioso que nada de lo que haga logrará sensibilizar al personal. Es decir, que a la aerolínea no le interesa haberte dejado varado pues saben que el cansancio aplacará tu furia.

Sea cual fuere la respuesta, es un error tratar así a las personas que te han confiado su tiempo y dinero por un servicio que se supone confiable. Está mal, no solamente desde los zapatos del cliente, sino desde la perspectiva de las relaciones públicas y la imagen corporativa.

Empresas, por favor, ¡pueden hacer un mejor trabajo!

Es sencillo crear protocolos que incluyan algo de humanidad, comenzando por un saludo:

“Buenas noches, lamentamos haber ocasionado este perjuicio en su itinerario, pero le aseguramos que haremos todo lo posible para brindarle apoyo y buscar una solución a su problema”. Esa sencilla frase logra calmar a la mitad de los pasajeros automáticamente; la otra mitad se irá serenando por contagio.

Instalen algunos muebles, los que ya no usan en las salas VIP podrían servir perfectamente para que madres con niños pequeños, adultos mayores y todos, en general, puedan esperar con la sensación de que al menos hay algo de interés en ellos.

Pongan un dispensador de agua, una máquina con café, algunos caramelos. Todos esos detalles agradables que están en las salas de espera para vender servicios, también son útiles en la sala de reclamos, incluso más.

Demostrar un mínimo de calidez hacia quienes se ha perjudicado, en lugar de la frialdad institucionalizada puede impactar directamente en el número de reclamos, en la fidelización de los clientes y, claro que sí, en la credibilidad de la empresa. Por donde se lo vea, un personal amable logrará beneficios y ningún daño, con casi cero de inversión adicional. Una actitud positiva impactará además, en ellos mismos, pues se sentirán mejor como personas al demostrar que comprenden lo que el otro está sintiendo.

¿Será muy difícil hacer este cambio en el protocolo de atención o es mejor mantener el patrón de indiferencia? ¿Cómo afecta esto en las futuras decisiones de compra? Bienvenidos los aportes.

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2 comentarios en “Servicio al cliente, manejo de crisis y un ingrediente secreto

  1. En todo vuelo retrasado, debiera haber una persona de la aerolínea que con mucha amabilidad atienda y explique al pasajero qué hacer y lo oriente. No hay nada más indignante que te dejen botado en un aeropuerto y peor si es de noche o después de un viaje mayor a 2 horas

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    • Muy cierto, José Luis. Sin embargo evitan hacerlo, es una consigna que parece apuntar a evitar disgustos en pleno vuelo. Sigo creyendo que la estrategia opuesta funcionaría mejor.

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