Llegamos a Jamaica. Pese al cansancio, de haber salido de casa hace casi 24 horas, con tres despegues, tres aterrizajes y tres cambios de avión, la expectativa por conocer esta isla caribeña, tan rodeada de encanto, alegra. Estar, finalmente, en tu destino, es también motivo de regocijo, pues ya te preparas mentalmente para tomar un baño, ponerte ropa fresca, comer algo caliente o finalmente, tan sólo poder caminar al aire libre, fuera de esos espacios cerrados e impersonales como son los aviones y los aeropuertos.
Aunque vayas por motivos de trabajo, estar en Montego Bay es un motivo adicional de satisfacción, pues se trata de una de las localidades de turismo más famosas de la región. Cuando dices que vas a Jamaica, los demás abren los ojos y suspiran. ¡Que envidia, disfruta mucho!, dicen. El nombre de Jamaica está acompañado de un aura de paisajes exóticos, playas paradisíacas, música reggae, alegría y desenfado, con la imagen de Bob Marley y hojas de cannabis al fondo. Esos son los preconceptos mentales que la mayoría de las personas tenemos cuando pensamos en Jamaica sin haberla conocido.
Una de las primeras imágenes que llaman la atención cuando ya estás fuera del aeropuerto, por ejemplo, es abrir la puerta del taxi y descubrir que ahí está el asiento del conductor, en el lado derecho. Sorprende, aunque no debería, pues Jamaica es parte de la Mancomunidad de Naciones, una agrupación de países cuya historia está ligada al Reino Unido. En esta isla se puede encontrar mucho de herencia británica, tanto en las normas de tránsito, como en la comida y a momentos, incluso, el acento.
Pero volvamos al aeropuerto, que es el espacio en el cual un país recibe a sus visitantes. El punto que crea la primera impresión.
Resulta que las personas que proceden de alguno de estos trece países de Centro y Sudamérica deben presentar un certificado de vacunación contra la fiebre amarilla para poder ingresar. Es en este punto cuando las cosas se ponen (innecesariamente) pesadas.
Llegamos a una fila abarrotada, pues un vuelo había llegado poco antes del nuestro, éramos más de 300 personas en un espacio cerrado, a 30 °C y sin aire acondicionado. Gente cansada, muchos que llegaban desde Europa, con más horas de vuelo en el cuerpo, familias con bebés y muchos adultos mayores (de 60 años y más).
Un oficial revisaba los pasaportes, en la primera fila y decidía a cuál de las otras dos filas debía ir cada persona. Los que debíamos presentar el certificado de vacuna debimos hacer dos filas más, cada una de una hora, sin distinción para los mayores, los niños o mujeres embarazadas. En ese primer paso atendían sólo dos personas y el registro consistía en presentar el pasaporte con el certificado de vacuna mientras la oficial anotaba ¡a mano! tus datos, en una hoja preimpresa, suelta.
La siguiente fila, de migración, era igual. Con una lentitud asombrosa, cada oficial copiaba los datos de los pasajeros, en hojas sueltas, ¡a mano! Insólito. Las pocas computadoras que se veían estaban apagadas y la pregunta que todos nos hacíamos eran ¿por qué no revisan pasaporte y vacuna al mismo tiempo? ¿Por qué escriben a mano? ¿Cómo ordenan o clasifican todas esas hojas? ¿A dónde va la información? ¿Se digitaliza? ¿Dónde guardan las hojas? ¿Las guardan?
Todas esas dudas nos conducían, durante las conversaciones inevitables en la lenta espera, a imaginar diversidad de soluciones sencillas, económicas y que fácilmente se podían llevar a la práctica.
Si tomamos en cuenta que por el aeropuerto de Montego Bay pasaron 3,8 millones de viajeros en 2015, estamos hablando de cifras considerables, que requieren la creación de procesos eficientes. Son alrededor de 40 llegadas por día, con intervalos de 15 a 20 minutos.
Hacer cambios en los procesos de ingreso a un país significa mejorar sustancialmente la experiencia de los visitantes. No se trata solamente de promocionar las playas. Si estás invitando a alguien a tu casa, haz que su llegada sea agradable, desde el primer momento. Los jamaiquinos son naturalmente cálidos, simpáticos y amables ¿por qué no reflejarlo desde el ingreso, sobre todo si hacerlo es tan fácil?
Comparto esta experiencia como un ejemplo de procesos poco eficientes como estoy segura hay muchos en todos los países, en mayor o menor grado. A veces sucede por falta de recursos, requisitos burocráticos y otras porque simplemente se trata de una cultura pasiva, acostumbrada a un cierto estado de cosas. Es importante que de vez en cuando nos detengamos, tomemos distancia y analicemos si los procedimientos con los cuales nos conducimos siguen siendo los óptimos, si se han adecuado a los cambios del entorno, si no nos están generando más gasto que beneficio y, sobre todo, si están afectando los resultados finales.
Crear un proceso de servicio al cliente o atención al público eficiente debe comprometernos a examinarlo periódicamente, a evaluarnos y ser autocríticos para buscar siempre mejores formas de hacer las cosas. Al final, somos personas tratando con personas. ¿Qué mejor que generar situaciones positivas y gratificantes en ambos lados del escritorio?
Cifras
De los 1.133 millones de turistas internacionales que hubo en el mundo en 2014, El Caribe recibió 22 millones, según la OMT, lo que equivale a una cuota de mercado de 2,2%.
Jamaica recibió más de dos millones de turistas en 2014, según datos del Banco Mundial
